Mô hình Contact Center khó nhưng tiềm năng

Cách đây 10 năm, khi dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa (Contact Center) vẫn còn xa lạ đối với người Việt, ông Robert Trần đã muốn phát triển mô hình này và lập nên Công ty First Vietnam. Thời điểm đó, nhu cầu đối với các công ty làm Contact Center rất ít. Việc thuyết phục một công ty Việt Nam sử dụng dịch vụ này rất khó. Vì vậy, First Vietnam chọn khách hàng là những công ty tại Mỹ hoặc Canada. Làm việc với những doanh nghiệp đã hiểu về vai trò của chăm sóc khách hàng đối với kinh doanh khá dễ. Do đó, lượng khách của First Vietnam khá nhiều, nhưng Công ty vẫn thất bại. Công ty chuyển sang Campuchia, đổi tên thành First Cambodia. Hiện nay, công ty này vẫn làm ăn hiệu quả.

Những công ty nước ngoài có xu hướng chọn những công ty về Contact Center tại các nước châu Á vì giá rẻ. First Cambodia đã thành công vì họ có khả năng hiểu khách hàng muốn gì, xoa dịu được khách hàng cũng như giúp khách hàng nhiều hơn. “Người Việt Nam có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ tốt hơn đội ngũ tại Campuchia nhưng trở ngại ngôn ngữ khiến cho chúng tôi không thành công tại Việt Nam”, ông Trần cho biết.

Kinh doanh ai cũng biết, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn chi phí lôi kéo một khách hàng mới. Vì thế sự quan tâm của các doanh nghiệp tới chăm sóc khách hàng ngày càng lên cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư một bộ phận Contact Center cho một công ty không phải là nhỏ và nhiều công ty không sẵn sàng đầu tư. Vì vậy, họ chọn phương án thuê ngoài, chi phí thấp hơn và không cần phải quản lý. Mô hình Contact Center đang rất phát triển tại Campuchia, Indonesia và Ấn Độ. Ở Việt Nam, công ty Contact Center chỉ cần 1 khách hàng như Viettel hay MobiFone là có thể sống khỏe. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển mô hình này tại Việt Nam.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, Contact Center mới chỉ dừng ở dạng tiềm năng do vẫn còn nhiều khó khăn. Ông Nguyễn Quang Thi, Giám đốc Phát triển Kinh doanh Công ty Giải pháp Kinh doanh Nền Tảng cho biết các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu biết về lợi ích của dịch vụ Contact Center. Tuy nhiên, con số đó vẫn còn quá nhỏ. Do đó khai thác thị trường nội địa không hề dễ dàng.

Trong nước khó khai thác song việc phát triển ra nước ngoài lại bị hạn chế bởi ngôn ngữ. “Muốn làm tốt phải có nhân viên giỏi ngoại ngữ để trao đổi với khách hàng. Những người giỏi ngoại ngữ thường yêu cầu lương cao và có nhiều lựa chọn công việc khác nên rất khó giữ”, ông Thi nói.

Thêm vào đó, các doanh nghiệp ngành này còn phải chịu sự biến động liên tục về nhân sự. Đây là công việc áp lực cao, lại được ví là công việc “nghe chửi”, nên tỉ lệ nhân viên nghỉ việc rất cao. Anh Trần Nhật Tân, từng là nhân viên Công ty Mặt Trời, phục vụ khách hàng của Viettel, cho biết mỗi ngày phải tiếp hàng trăm cuộc điện thoại, chủ yếu là giải quyết những rắc rối của khách hàng. Vì vậy, anh đã phải tìm một việc khác, chấp nhận mức lương thấp hơn.

Tại những nước khác như Campuchia, Indonesia hay Ấn Độ, đội ngũ làm Contact Center thường là những người làm theo ca, mỗi ca khoảng 4 tiếng. Nếu phải liên tục nghe điện thoại từ khách hàng mỗi ngày 8 tiếng thì nhân viên sẽ làm việc không hiệu quả và rất căng thẳng. Các công ty nếu lưu tâm tới vấn đề này có thể lâm vào tình trạng phải liên tục thay đổi và đào tạo cho nhân viên mới. 

Theo NCĐT