Richard Brason bàn về vai trò của thiết kế

Ở tập đoàn Virgin, nhân viên giao tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng vì nhờ sự hoạt bát, vui vẻ, thân thiện, kiên nhẫn và tận tuỵ của họ, chúng tôi có thể lắng nghe và phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhưng cho nhân viên có giỏi đến đâu, họ vẫn cần bạn tạo nên một không gian và thiết kế hoàn chỉnh để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Một không gian được thiết kế hoàn chỉnh cho thấy bạn có quan tâm đến từng chi tiết và bạn muốn mang lại điều gì đó thú vị, ý nghĩa cho khách hàng. Họ sẽ thấy thoải mái và chia sẻ với bạn những gì họ mong muốn. Virgin đã may mắn nhận ra điều này từ những ngày đầu mới thành lập.

Khi mới mở tiệm đĩa Virgin Records đầu tiên tại Luân Đôn năm 1971, chúng tôi chỉ đơn giản muốn tạo nên một chốn riêng để thưởng thức âm nhạc và giao lưu với mọi người. Do đó, chúng tôi cho dựng những quầy nghe nhạc và trang bị cả ghế lười để ai cũng có thể nghe thử nhạc và trò chuyện thoải mái. Khi ấy, tôi và các đồng sự đã nhận thấy được tầm quan trọng của việc tạo nên những không gian mở độc đáo để mang mọi người đến gần nhau hơn, giúp họ bàn luận về những chuyện họ yêu thích như âm nhạc, ứng dụng di động, du lịch và cả dịch vụ ngân hàng. 

Khi khai trương ngân hàng Virgin Money ở Anh quốc, chúng tôi đã gặp không ít khó khăn khi phải làm sao cho các giao dịch ngân hàng trở nên thú vị hơn và thoải mái hơn. Thế là chúng tôi quyết định dẹp bỏ hết khu vực xếp hàng và cả quầy giao dịch. Thay vào đó, chúng tôi biến nơi đây thành một phòng khách lớn, với ghế ngồi rộng rãi êm ái, có cả bàn làm việc biệt lập để khách hàng có thể hẹn gặp bạn bè, đồng nghiệp hay nhân viên của chúng tôi. Họ có thể đến đây dùng Wi-Fi miễn phí, làm việc, lướt web hay đọc báo mà không phải nề hà điều chi. 

Khi thiết kế không gian tiếp khách trong văn phòng hay cửa hàng, hãy nghĩ đến những vấn đề khiến khách hàng tìm đến bạn. Mỗi khu vực chúng tôi thiết kế đều dành cho mỗi mục đích khác nhau. Ví dụ khi ngồi chờ ở sân bay, có người thích dành thời gian đó để giải quyết nốt công việc, người khác lại thích thư giãn, nghỉ ngơi, do đó chúng tôi nghĩ cách giải quyết thoả đáng nhu cầu của cả hai đối tượng khi xây ga hành khách cho Virgin America tại ga số 2 sân bay quốc tế San Francisco. 

Tại đây, khách thương gia có thể dùng Wi-Fi để tập trung vào công việc, còn những người thích thư giãn thì đã có phòng tập yoga, phòng chờ với nhiều loại thức ăn và đồ uống từ các đầu bếp trứ danh ở San Francisco. Nhiều người nói với chúng tôi rằng giờ ga số 2 thật sự là một trải nghiệm thích thú của họ khi du lịch, chứ không chỉ đơn thuần là điểm dừng trong một hành trình dài mệt mỏi. 

Tuy nhiên, trong thiết kế không có một công thức hay hình mẫu chung để chúng ta sao chép. Vì đối tượng khách hàng của bạn có thể khác nhau tuỳ theo khu vực, bạn cần linh hoạt khi chọn lựa. Nên hỏi ý kiến của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong việc thiết kế và chọn mô hình. Dù chuỗi phòng tập thể dục thể hình Virgin Active có mặt hầu như khắp nơi trên thế giới và các dịch vụ cũng như giá trị về căn bản đều như nhau, chúng tôi cũng khuyến khích các chủ franchise nên tuỳ chỉnh thiết kế sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của từng địa phương. 

Ví dụ như phần lớn các phòng tập đều được đặt trong khu dân cư và có phòng trông trẻ riêng để các vị phụ huynh bận rộn có thời gian tập thể dục và thư giãn mà không phải lo lắng. Tuy nhiên phần lớn thành viên của phòng tập của Virgin Active tại Soweto là doanh nhân, nên họ chọn mở thêm phòng làm tóc, đảm bảo đủ nhu cầu khoẻ và đẹp của các thành viên.

Thậm chí nếu bạn đã dốc toàn lực để đưa doanh nghiệp đi vào hoạt động, thiết kế là yếu tố không nên bỏ sót. Công sức và thời gian bạn đầu tư vào không gian hoạt động của mình thể hiện lòng tôn trọng của bạn đối với khách hàng – và đó là nền tảng để xây dựng dịch vụ tốt. Khi cảm thấy vui vẻ, thoải mái, khách hàng biết rằng họ được trân trọng và sẽ trò chuyện cởi mở và dễ trao đổi hơn với nhân viên về nhu cầu của mình, và từ đó bạn có thể khiến họ hài lòng với những dịch vụ/giải pháp tối ưu nhất. 

DNA Branding – www.dna.com.vn

Tham khảo bài viết của Richard Brason