5 bí quyết để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Dưới đây là 5 bí quyết có thể vận dụng được với các công ty dịch vụ lẫn cửa hàng bán lẻ bất kể quy mô lớn hay nhỏ.

1. Xây dựng doanh nghiệp trên lòng trung thành của khách hàng.

Đây là bí quyết quan trọng nhất trong việc tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều khách sạn yêu cầu mỗi nhân viên tiếp xúc với khách lưu trú phải nhớ tên khách và thậm chí cả thông tin cá nhân và công việc của khách – nhất là các khách quen. Bạn không nhất thiết phải soi mói vào đời tư của khách hàng, chỉ cần nhớ những chi tiết nhỏ mà họ chia sẻ để hiểu thêm những vấn đề họ quan tâm. Sự chân thành trong lời hỏi thăm của bạn cũng đủ khiến họ cảm kích, và khi ấy, bạn đã tìm được cho mình một khách hàng trung thành.

2. Tạo dịch vụ khách hàng đích thực.

Trên thương trường ngày nay, từ “dịch vụ” đã trở nên sáo rỗng vì dường như mọi người đều chạy theo cái họ nghĩ là “dịch vụ”. Vậy tại sao bạn không thử đi trước một bước bằng cách tạo chăm chút khách hàng sáng tạo hơn đối thủ?

Tuy nhiên, đừng quên rằng không phải dịch vụ nào cũng phù hợp với mọi khách hàng. Chẳng hạn, dịch vụ giao hàng tận nhà miễn phí chỉ hấp dẫn với những khách hàng bận bịu, không có điều kiện đến cửa hàng thường xuyên. Nhưng còn những người thích mua sắm ở cửa hàng thì sao? Họ sẽ thích ngắm nghía nhiều mặt hàng và la cà từ tiệm này sang tiệm khác, và dĩ nhiên, họ không quan tâm nhiều đến dịch vụ giao hàng tận nhà của bạn. Bạn có thể tặng họ phiếu giảm giá cho lần mua hàng kế tiếp, tại sao lại không? Vấn đề là bạn cần hiểu khách hàng của mình để nhận ra nhu cầu riêng của mỗi người, và sáng tạo ra nhiều cách để làm hài lòng họ. Quan trọng hơn hết, những gì bạn mang lại cho khách hàng dưới danh nghĩa “dịch vụ” phải là thứ thật sự có ích với họ.

3. Khách hàng luôn đúng.

Nên nghiêm túc giải quyết những trường hợp khách hàng than phiền. Nếu họ giận dữ, trước hết hãy xoa dịu bằng lời nói và hành động, đồng thời thể hiện thiện chí khắc phục sơ sót. Và khi khách hàng hài lòng vì lời than phiền của họ đã được giải quyết thỏa đáng, hãy cảm ơn họ đã báo cho bạn biết. Dù bạn có chi hàng tỉ tiền cho quảng cáo cũng khó bù đắp được thiệt hại gây ra khi không xử lý tốt những than phiền của khách hàng. Bên cạnh đó, những “người than phiền thầm lặng” có thể là tổn thất đáng kể với các doanh nghiệp nhỏ. Họ là người thẳng thừng bước ra khỏi cửa hàng mà không để lại một lời nào và chẳng hề hẹn ngày quay lại. Dĩ nhiên, họ sẽ “bỏ nhỏ” với bạn bè của họ về bạn.

4. Trung thực với khách hàng.

Khi khách hàng nghi ngờ bạn gian dối, họ sẽ bỏ đi ngay. Những trò như mua hàng giá giảm giá nhưng bán lại giá gốc, hoặc giảm giá hàng lỗi, hay gần hết hạn sử dụng chỉ mang lại cho bạn chút lợi nhuận trước mắt, nhưng lại gây ra thiệt hại lâu dài. Tương tự, khi khách hàng tham khảo ý kiến của bạn, đừng cố “dụ khị” họ mua sản phẩm đắt tiền nhất. Trái lại, hãy chọn cho họ sản phẩm nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

5. Đào tạo nhân viên.

Một mình bạn không thể phục vụ tất cả khách hàng, vì vậy hãy hướng dẫn nhân viên cách quan tâm, lắng nghe và phục vụ. Cuối cùng, nếu bạn không chăm sóc tốt khách hàng của mình thì chính đối thủ cạnh tranh sẽ thay bạn làm điều đó.

DNA Branding – www.dna.com.vn