Branding và dàn nhạc : R.O.I của xây dựng thương hiệu nội bộ

Âm nhạc có thể khiến chúng ta khóc, có thể cho ta thêm sinh khí, khiến mọi thứ lắng đọng, và xoa dịu mọi vết thương. Câu hỏi là điều này có liên quan gì trong việc xây dựng thương hiệu không?

Âm nhạc có nhiều điều giống với việc xây dựng thương hiệu và có thể giúp giải thích giá trị của sự nhận thức và chiến lược xây dựng thương hiệu nội bộ của doanh nghiệp.

Chúng ta bắt đầu bằng cách tưởng tượng một khách hàng tiềm năng hỏi một câu đơng ỉan về cách chúng ta định nghĩa và thực hành kết hợp chiến lược thương hiệu nội bộ và lời hứa marketing với bên ngoài. Câu hỏi là “ Tôi sẽ nhận được lợi ích gì khi đầu tư?”. Đó là lúc chúng ta cần nghĩ về sự việc theo những hướng khác thay vì chỉ nghĩ đến lợi ích kinh tế. Chúng ta nên suy nghĩ về một tổ chức. Và ta bắt đầu suy nghĩ…

Ngày hôm sau, trong khi tôi đang dạo quanh các kênh XM để tìm vài bài nhạc thích nghe, tôi bắt gặp kênh chuyên chơi nhạc hoà tấu. Chương trình đang phỏng vấn trực tiếp một nhạc sĩ nổi tiếng ngay tại phòng hoà nhạc khi ông ta đang cân chỉnh tiếng đàn cho buổi biểu diễn sắp tới. Và điều ngạc nhiên là những nhạc cụ độc lập chơi những đoạn âm thanh riêng rẽ nhưng khi cùng tấu lên, lại tạo ra một bản hoà âm thật tuyệt vời.

Sức mạnh của tập thể

Khi tôi nghĩ hoạt động trong công ty, văn hoá doanh nghiệp, hệ thống và quy trình kinh doanh, tôi liên tưởng đến các nhạc công đang chỉnh dây đàn một cách độc lập trước khi hoà tấu. Bạn có thể thấy mỗi nhạc công có vai trò riêng, kỹ thuật riêng, và đóng góp riêng trong bản nhạc. Điều này cũng tương tự với các phòng ban trong doanh nghiệp. Mỗi phòng ban có vai trò, nhiệm vụ, và khả năng riêng và mỗi cá nhân sẽ thực hiện vai trò của mình để đóng góp vào thương hiệu chung. Nhưng điều gì kết hợp các cá nhân này lại với nhau để họ hoạt động phối hợp hiệu quả, năng động để tạo ra thương hiệu chung?

Khi mỗi nhạc công đã chỉnh xong dây đàn, họ phải ngồi lại với nhau, cùng xem một bản nhạc phổ, và phải tuân theo sự điều phối của nhạc trưởng để họ có thể đánh một bản nhạc thống nhất, tạo nên tác phẩm nghệ thuật. Sản phẩm sẽ làm cho khán giả phải thích thú khi nghe, làm họ bung nổ trong cảm xúc với âm thanh và hình ảnh tuyệt vời.

Như vậy, trong doanh nghiệp của bạn, ai là nhạc trưởng cho thương hiệu? Có phải các nhân viên tự do thực hiện công việc của mình theo ý thích của mình mà không cần biết phải phối hợp với đồng nghiệp để tạo ra một kinh nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Phổ biến kiến thức thương hiệu

Steve Mckee, Giám đốc McKee Wallwork Cleveland Advertising, chỉ ra bảy nguyên nhân chính ‘Quảng cáo không hiệu quả’. Một nguyên nhân thường thấy nhất, nhưng lại ít được quan tâm nhất là sự hoà hợp giữa thương hiệu và khách hàng

Đó không phải là vấn đề quảng cáo. Một lỗi thông thường mà công ty hay gặp là dùng quảng cáo để giải quyết một vấn đề khác. Vấn đề có thể là sản phẩm bị lỗi hay lỗi thời, chi phí không cạnh tranh, phục vụ kém, hay các vấn đề khác. Không phải các công ty cố ý lấy quảng cáo để che đậy khuyết điểm, chỉ đơn giản là vì phương pháp này dễ dàng khiến người ta không nhận thấy khuyết điểm. ….Màu sơn có thể che đậy các vết nứt trên tường, nhưng sớm hay muộn thì các vết nứt mới sẽ xuất hiện…

Quan điểm của ông rất xác đáng và rõ ràng, nhưng thật khó để tiến hành trong thực tế vì chúng ta không biết phải bắt đầu từ đâu để khiến “dàn hoà tấu nhân viên” có thể hoạt động nhịp nhàng để tạo ra kiệt tác cảm xúc cho khách hàng.

Chúng ta vẫn thấy tiền bạc được đầu tư vào quảng cáo và marketing và được dùng để loại bỏ các vấn đề của tăng trưởng, tạo thành một vòng xoáy giành giật khách hàng không hồi kết thúc. Thay vào đó, ta có thể xem xét cách khác: chú trọng lưu giữ khách hàng thông qua thương hiệu nội bộ và thực hiện tại mọi nơi trong tổ chức. Chiến lược như vậy cần các nhân viên tham gia nhiệt tình và nhịp nhàng để tạo ra “dàn nhạc hoà tấu” trong doanh nghiệp. Dàn hoà tấu này sẽ tạo ra các kiệt tác cảm xúc dành cho khách hàng, khiến họ hài lòng và tiếp tục quay trở lại và lôi kéo khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Điều mấu chốt là ngừng Marketing, bắt đầu thực hiện Xây dựng thương hiệu từ trong nội bộ ra ngoài. Xây dựng nền tảng thương hiệu mạnh sẽ tăng ROI bằng cách phối hợp giữa kinh doanh và sức mạnh hành vi để giúp thương hiệu của bạn lan truyền.

Nên nhớ rằng 94% khách hàng MUỐN TRUNG THÀNH. Bạn hãy cho họ lý do để củng cố niềm tin này

Một số điều bạn cần làm để khởi động quy trình này:

1.     Thực hiện thanh tra các điểm giao dịch khách hàng và liệt kê các giai đoạn và lĩnh vực mà thương hiệu của bạn tiếp xúc với khách hàng (vd, phone, hoá đơn, webpage, nhân viên, sự kiện đặc biệt…)

2.     Tập hợp nhóm làm việc vào hỏi câu hỏi: ‘Từ nào mà bạn muốn khách hàng dùng khi nói về thương hiệu của bạn?’

3.     Hãy sáng tạo! Dùng từ mà bạn đã cân nhắc kỹ làm nền để thiết kế các hành vi liên quan tại tất cả cá điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng

Tác giả: Suzanne Tulien – Brand Channel

Biên dịch: Nguyễn Thanh Hồng Ân – DNA Branding – www.dna.com.vn