Bí quyết tạo dựng niềm tin ở khách hàng của Richard Branson

Khi khởi nghiệp, tôi thường chú trọng giải quyết hai vấn đề đầu tiên bằng cách tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, và tận dụng các chiêu quảng cáo, PR sao cho càng nhiều người biết đến chúng tôi càng tốt.

Nếu bạn giải quyết được hai vấn đề đầu, thì 3) kiếm tiền để công ty vận hành không còn là vấn đề nữa. Cho đến nay, phương pháp này vẫn ổn với chúng tôi. Theo đà phát triển của Virgin, chúng tôi chỉ tự tin mở rộng sang các lĩnh vực mới khi chúng tôi đủ tự tin vào kế hoạch và cả, thấy mình đủ sức “khuấy động” thị trường mới và khiến các công ty dẫn đầu phải lo lắng.

Khi nhìn lại những lần thử sức không thành, tôi rút ra một bài học: Chúng tôi thất bại khi khách hàng không nhận ra được sự khác biệt của Virgin, như lần thất thế trong lĩnh vực nước giải khát, mỹ phẩm và quần áo. Chi phí tiếp thị của chúng tôi thấp hơn so với đối thủ và do không đủ khác biệt, khách hàng không nhận biết và quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi.
Về bản chất, tôi không phải là người giỏi tính toán. Tôi không chủ trương đo lường thành công của một công ty bằng số tiền thu được. Trong thời kỳ đầu của Virgin Music, mục tiêu của chúng tôi là tạo ra một nơi thưởng thức âm nhạc và giao lưu lý tưởng.

Đơn giản tôi chỉ nghĩ rằng nếu  nhân viên thích nơi này, thì chắc khách hàng cũng sẽ thích. Và tôi áp dụng điều này với Virgin Records. Trên nguyên tắc, chúng tôi chỉ hợp tác với những ban nhạc hoặc nghệ sĩ mà chúng tôi nghĩ là thú vị, độc đáo, như ban Sex Pistols hay The Rolling Stones. Rồi sau đó, chúng tôi “quậy” cùng họ.

Đến đây, tôi xin được chia sẻ một bí quyết thành công: hãy gìn giữ niềm tin của khách hàng. Đây phải là điều cốt lõi trong mọi hoạt động khác biệt hóa và tiếp thị của bạn. Ở Virgin, chúng tôi phát hiện ra bí quyết này hoàn toàn ngẫu nhiên, nhờ sự cởi mở và giản dị trong giao tiếp.

Vì muốn nhân viên tự hào về công ty, chúng tôi đặt yếu tố chất lượng và phục vụ khách hàng lên hàng đầu, mọi hoạt động tiếp thị đều chú trọng đến tính khác biệt và điểm độc đáo của từng công ty thành viên.

Việc gắn kết tên tuổi tôi với thương hiệu Virgin cũng phần nào giúp củng cố uy tín thương hiệu. Khi chuẩn bị khai trương Virgin Airlines, Sir Freddie Laker quá cố, nhà phi hành kỳ cữu đã cho tôi lời khuyên quý báu về việc tạo sự chú ý. Ông giải thích rằng với ngân sách khiêm tốn mà chúng tôi có, Virgin khó lòng cạnh tranh với những hãng bay tên tuổi, chính thống. Nhưng nếu khéo biết tận dụng thách thức – như khi chúng tôi lập kỷ lục thế giới về vượt Đại Tây Dương và Thái Bình Dương bằng tàu và khinh khí cầu – và kết hợp những chiêu quảng cáo dí dỏm, chúng tôi có thể nâng cao hình ảnh Virgin Airlines.

Và chiến thuật này hiệu quả không ngờ. Virgin Airlines liên tục xuất hiện trên báo và chúng tôi chỉ tốn một khoản nho nhỏ so với ngân sách của đối thủ. Điều này cũng có nghĩa là chúng tôi chấp nhận “chường mặt” ra trước công chúng. Tôi khuyến khích khách hàng gởi email trực tiếp đến tôi nếu họ muốn góp ý điều gì. Các CEO  khác cũng được khuyên tương tự và nhờ đó, quan hệ giữa chúng tôi và khách hàng được thắt chặt hơn.

Về lâu dài, chúng tôi được miễn nhiễm trước các “thói hư” mà các công ty lớn hay mắc phải. Nhờ chú trọng vào dịch vụ, giữ tính hài hước, dí dỏm, và tạo điều kiện để mỗi nhân viên được làm chủ trong công việc, chúng tôi đã xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo thời gian, chúng tôi được họ tin tưởng, và sự tín nhiệm này tạo thêm động lực để chúng tôi không ngừng phục vụ tốt hơn.

Nhiều chiến dịch quảng cáo của chúng tôi thường dựa trên tinh thần giao tiếp thẳng thắn, cởi mở. Khi nhận hóa đơn điện thoại từ Virgin, bạn không phải đau đầu bởi các khoản phí “chẳng biết ở đâu ra”, mọi thứ đều rõ ràng. Các điều khoản trong hợp đồng mở thẻ tín dụng của chúng tôi đều dễ hiểu và ngắn gọn..

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, thật khó để không chú trọng đến các con số, nhưng tôi tin vào chiến lược khác biệt hóa và tiếp thị sản phẩm theo hướng tạo dựng niềm tin với khách hàng, tôi nghĩ đây là cách duy nhất để xây dựng một doanh nghiệp bền vững. Đừng vội nản chí trước khó khăn.

Khi bạn đã xác định được những thử thách chính phải vượt qua, hãy giữ cho thông điệp của bạn đơn giản, thẳng thắn, chân thật – và đến được tai mọi người. Làm được như vậy, bạn sẽ sớm thành công.

DNA Branding – www.dna.com.vn

Theo Richard Branson