Điều kỳ diệu của sự chung sức

Nhân viên sẽ quyết định thương hiệu.

Ý tưởng “thương hiệu” có thể được hiểu như là “ trải nghiệm”. Một thương hiệu ngày nay là một tổ hợp các trải nghiệm và nhận thức chúng ta có được từ một thực thể nào đó. Vì thế, sẽ không ngạc nhiên khi ta nói rằng yếu tố quyết định lớn nhất cho trải nghiệm thương hiệu chính là nhân viên của doanh nghiệp đó. Dù bạn sử dụng dịch vụ hàng không, y tế, đi mua sắm,, cảm nhận về các nhân viên mà ta phải tiếp xúc sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về thương hiệu hơn cả nhiều năm quảng cáo trên tạp chí và truyền hình.

Nhận định này đã dẫn đến một làn sóng đầu tư vào “thương hiệu nhân viên “ hay còn gọi là “thương hiệu nội bộ”, hay các công ty thương hiệu truyền thống coi là “quản lý thương hiệu”. Đặt nhân viên ở vị trí trung tâm của phương trình thương hiệu đã thay đổi cách các nhà lãnh đạo nghĩ về văn hoá doanh nghiệp và cách văn hoá này tạo nên những hành vi phù hợp và chuyển hoá các hành vi này thành trải nghiệm tốt đẹp và lâu dài của khách hàng.

Dù nhận thức là như vậy, con đường thành công dẫn đến chuỗi “nhân viên – sự phục vụ – lợi nhuận” vẫn còn rất nhiều trở ngại. Quản lý doanh nghiệp hiện tại vẫn theo phong cách chỉ đạo-và-quản lý. Phong cách của thời đại công nghiệp này đã làm nhân viên ngày nay càng lúc càng xa rời với doanh nghiệp. Đó chính là lý do tại sao mọi người thấy chương trình truyền hình “ The Office” thật vui và gần gũi; vì ta thấy những nghịch lý trong công việc và hệ thống quản lý của chúng ta tái hiện lên màn ảnh. Tệ hơn là tình trạng này trở nên trầm trọng hơn sau hơn hai năm suy thoái kinh tế với hàng loạt sa thải, giảm ngân sách, giảm lương, cắt thưởng, và thất hứa.

Nếu nhân viên cảm thấy thất vọng và xa cách trong chính cơ quan của họ thì làm sao họ có thể mang đến cho khách hàng và cả đồng nghiệp những trải nghiệm thương hiệu tốt được? Quan trọng hơn là làm sao bạn có thể xây dựng lại lòng tin và sự tận tụy với công ty để ta có thể kết hợp giữa thương hiệu và chiến lược?

Chung sức: hạt nhân của cam kết

Cam kết, dù đó là cam kết thương hiệu hay cam kết với nhân viên, là một thuật ngữ đã đi vào từ vựng của giới kinh doanh với nhiều sự hứng khởi. Nhưng với nhiều lãnh đạo, định nghĩa và ý nghĩa của thuật ngữ này vẫn còn mờ ảo. Điều đó cũng giải thích tại sao nhiều công ty đã cắt giảm các chương trình cam kết trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay. Không may là đây lại chính là lúc cần cam kết nhất.

Dựa trên kinh nghiệm với nhân viên và các chương trình cam kết thương hiệu, chúng tôi cho rằng hạt nhân của mọi sự cam kết đều phải bắt đầu từ chung sức. Chúng ta đều cảm nhận được vai trò quan trọng của chung sức từ những kinh nghiệm cuộc sống của chính mình. Khi ngưòi khác nói cho chúng ta biết điều gì, chúng ta thường sẽ quên mau. Nhưng khi chúng ta cùng tham gia vào sự việc, chúng ta sẽ hiểu và cảm nhận sâu sắc vấn đề và có thể nhớ rất lâu. Ta có thể thấy khái về cam kết có thể hơi trừu tượng, nhưng chung sức lại là một khái niệm rất rõ ràng.

Trong khi cách thức quản lý cam kết và cải cách trong doanh nghiệp hiện nay chủ yếu là thông qua chỉ đạo nhân viên những điều cần nghĩ và những việc cần làm, chung sức là chiến lược quản lý thay đổi dựa trên sự tham gia thực sự và sự tương tác giữa những con người bình đẳng. Chung sức là phải vượt ra khỏi phạm vi chức vụ, quyền hạn, phòng ban, đơn vị công tác và hướng đến một cộng đồng với những cá nhân kết nối với nhau. Xây dựng kết nối thông qua chung sức là cách xây dựng lòng tin, và khi lòng tin được củng cố thì quan hệ cũng sẽ bền chặt.

Cơ chế chung sức cũng chỉ ra rằng giải pháp cho các vấn đề sẽ được tập hợp rộng rãi từ toàn thể doanh nghiệp. Kết nối toàn doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề trọng yếu là trung tâm của cơ chế chung sức. Không cá nhân nào có thể thông thái bằng tập thể. Tác giả James Surowiecki chỉ ra trong tác phẩm “ The wisdom of Crowds” : “ Tập thể gồm nhiều người sẽ thông thái hơn một vài cá nhân xuất sắc, cho dù họ có giỏi đến mức nào”. Tập thể sẽ có ưu thế trong việc tìm lời giải cho vấn đề, tăng tính sáng tạo, đưa ra quyết định thông thái hơn, và có thể dự đoán cả tương lai”. Khi toàn thể hệ thống cùng chung sức tìm lời giải cho vấn đề, khi đó, sự tin tưởng sẽ tăng. Nói tóm lại, cơ chế chung sức là một cách làm sáng tạo nhằm huy động năng lực của nhân tố con người vào việc phục vụ tổ chức.

Thiết kế cơ chế chung sức:

Thông thường, vấn đề chung sức sẽ bắt đầu từ thương hiệu. Thực tế, nó gần với sự cải cách hơn. Mỗi lần chúng ta gặp nhau, có thể ngoài công sở, hoặc trong một buổi tập huấn, một buổi họp mặt, hay trong một buổi tiệc, ta sẽ có cơ hội nâng cao văn hoá thân thiện, thành thật, và tin tưởng vào sự lãnh đạo. nếu những dịp gặp gỡ được tổ chức theo hướng khơi dậy sự lạc quan và khiến mọi người tin tưởng vào môi trường hiện tại, thì dù nội dung của cuộc gặp gỡ đó là gì đi nữa thì người tham dự sẽ ra về với nhiều niềm tin và sẵn sàng cống hiến hơn so với trước khi họ đến buổi họp.  

Thiết kế chương trình làm tăng tính liên kết của mọi người thường yêu cầu ta phải rời xa những quy tắc thông thường. Trong nhiều tổ chức, gặp mặt thường đồng nghĩa với trình chiếu Powerpoint. Trong những cuộc gặp như vậy, người ta sẽ xem một loạt slide Powerpoint, sau đó tranh luận, và không có chổ dành cho “ cảm nhận”. Trọng tâm buổi họp xoay quanh Powerpoint và hoàn toàn không có chổ cho việc chung sức.

Khi thiết kế chương trình làm tăng sự liên kết, điều quan trọng nhất là ta phải có quy trình nhóm vững chắc. Tuy nhiên, một số lãnh đạo vẫn có ý nghĩ rằng, quy trình nhóm như thể là một “ giá trị phụ thêm”, như thể là nó là một vấn đề tách biệt. Họ nghĩ rằng bạn phải thuyết trình thật hay và khiến mọi người khâm phục thì là bạn đã thành công.

Tuy nhiên, cơ chế chung sức yêu cầu nhiều hơn là thuyết phục mọi người và khiến họ khâm phục vì đây chỉ là tư tưởng thiên về lĩnh vực bán hàng. Cơ chế chung sức yêu cầu gặp gỡ và tương tác phải ở chiều sâu hơn là chỉ giải quyết một số nội dung đề ra và ra quyết định. Hội họp là nơi quan trọng để tăng cường đoàn kết và quan hệ hơn là chỉ tranh luận, đồng ý, hay phản đối. Tất cả các chương trình kích hoạt thương hiệu và thực hành cải cách đều cần một cuộc họp ở giai đoạn đầu để triển khai công việc. Thông thường, những cảm nhận mà chúng ta có được từ các cuộc họp trên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc chúng ta thực sự tham gia hay chỉ làm chiếu lệ.

Cơ chế chung sức tập trung xây dựng cấu trúc xã hội giúp mọi người đến với nhau, khả năng của cấu trúc đó tạo nên những những mối liên kết giữa những cá nhân về cảm xúc và lòng tin, nhằm quyết định kết quả thực tế của công việc. Bạn không thể dùng cuộc họp nặng tính chỉ đạo và gò bó để tạo nên sự chung sức và quyết tâm cao độ để thực thi cải cách. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, nếu lãnh đạo doanh nghiệp muốn giá trị thương hiệu và thay đổi trong văn hoá doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả, họ nên tập trung ít hơn vào việc hô hào các tiêu chí chiến lược và các dữ liệu chứng minh mà nên tập trung nhiều hơn vào những cuộc trao đổi thẳng thắn, sự chia sẻ, và mối quan hệ gần gũi và bền chặt.

Khát vọng và chung sức: một mối liên hệ bền chặt

Mọi việc đều bắt đầu bằng khát vọng vươn lên so với hiện tại. Khi tổ chức của bạn có khát vọng nâng cao năng suất và nâng cao thành quả, những cá nhân trong công ty sẽ là người thực hiện khát vọng này. Trước khi khiến mọi người chung sức, bạn hãy tạo những câu chuyện hiến họ cảm thấy phấn chấn. đồng thời, cách bạn kể chuyện và các bạn tham gia sẽ quyết định mọi người có lắng nghe câu chuyện của bạn không. Từ ngữ và hình ảnh bạn sử dụng sẽ tạo nên tư tưởng và tư tưởng sẽ kết nối mọi người. Mối liên kết này cho phép mọi người tuyên truyền lẫn nhau về các giá trị thương hiệu của doanh nghiệp và vai trò của từng người trong việc xây dựng thương hiệu đó. Cảm nhận về cuộc họp sẽ mang tới thông điệp về văn hoá doanh nghiệp và quan trọng nhất là cảm nhận này sẽ quyết định người tham gia ra về với tâm trạng phấn khởi và khát vọng thực hiện một điều gì đó tốt đẹp cho tổ chức.

Thường ta sẽ thấy có sự liên hệ mật thiết giữa sự chung sức và hiệu quả làm việc. Chung sức bao hàm lòng tin, khát vọng, và sự cống hiến. Mọi người sẽ cảm giác mình là một phần thuộc về một thứ quan trọng hơn chính bản thân họ. Nhân viên sẽ làm việc với vì thương hiệu của tập thể.

Không giống như trước kia, doanh nghiệp hiện nay phải tìm cách thích ứng với một môi trường kinh tế ngày càng khắc nghiệt. Sự thích ứng này đòi hỏi yếu tố con người và sự sáng tạo của cả hệ thống. Những hoạt động hướng đến sự chung sức sẽ tạo ra một sự kết hợp mới giữa chức trách, sự phục vụ, và sản phẩm hoặc sẽ loại bỏ những liên kết lỗi thời. Bằng cách này, chung sức sẽ tạo động lực cho sáng tạo. Sự chung sức của mọi người sẽ tạo ra khả năng cải cách và sáng tạo khổng lồ. Khả năng này có thể được mô tả là: đến mức mà bạn không thể kiềm chế động lực cho sự thay đổi. Đó là nút thắt mà mọi chương trình cải cách đều hướng tới.

Cuối cùng, ta cũng nên nhớ rằng ngược với chung sức đồng nghĩa với sự trì trệ. Với những gì ta thấy trong nền kinh tế trong 18 tháng qua, rất nhiều tổ chức phải đối mặt với sự trì trệ. Nguyên nhân là do một phần tổ chức không tham gia vào nỗ lực cải các, mà thậm chí còn tích cực chống lại sự cải cách. Dùng phương pháp chung sức, ta có thể thuyết phục và thay đổi những người chống lại sự cải cách; làm cho họ thấy rằng họ phải có trách nhiệm thay đổi vì thương hiệu và vì chính bản thân họ. Chung sức là một cơ chế vô hình để lôi cuốn những người chống đối và mang họ trở lại với lợi ích chung của tập thể.

Thông qua chung sức, một tổ chức có thể tạo ra một thương hiệu thực sự phản ánh tầm nhìn của cả tổ chức. Một tổ chức khi đã có sự chung sức một cách chặt chẽ thì nhân sự, giá trị, sự phục vụ, sản phẩm, và hình ảnh sẽ tự nhiên đồng hành. Và chính khi này, chúng ta sẽ thấy văn hoá doanh nghiệp mới thật sự là lợi thế cạnh tranh.

Jonathan Willard – The Involvement Practice

Người dịch: Nguyễn Thanh Hồng Ân – DNA Branding