Sáu thử thách để phát triển thương hiệu dịch vụ chuyên ngành – Phần 3

Thử thách số 3: Khách hàng mua hàng như thế nào?

Nhân vật thám tử Sherlock Holmes nổi tiếng trong truyện của Sir Arthur Conan Doyle từng nhận xét “Khách hàng đối với tôi chỉ là một yếu tố trong việc giải quyết vấn đề”. Điều này có vẻ phủ phàng và thực tế trong nhiều dịch vụ chuyên ngành, khách hàng được coi là một “ hồ sơ” cần giải quyết mà không chú ý gì đến các yếu tố con người trong họ. Peter Drucker nói rằng” Mục tiêu của marketing là thấu hiểu khách hàng đến mức họ sẽ tìm đến ta khi cần mua hàng. Một cách lý tưởng, marketing phải làm sao để khách hàng sẵn lòng mua hàng.”

Điều Drucker nói là cực kỳ quan trọng đối vói dịch vụ chuyên ngành. Chẳng ai tự động tìm đến luật sư hay công ty quảng cáo. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ có nhu cầu thực sự và nhiệm vụ của marketing là phải biến doanh nghiệp của mình thành sự lựa chọn hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu. Đối với khách hàng, những nhà cung cấp có rất nhiều và cũng không phân biệt nổi sự khác biệt giữa họ. Vì thế, họ sẽ lựa chọn dựa trên các tiêu chí về chất lượng và tay nghề.

Kennedy Information thực hiện một điều tra về những tiêu chí lựa chọn doanh nghiệp tư vấn của khách hàng và chỉ ra ba tiêu chí đầu tiên là trình độ, giá cả, và thành quả trong quá khứ. Đây là một nghiên cứu tương đối khách quan nhưng đã không tính đến những yếu tố con người vào trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ. David Maister cho rằng trước khi quyết định mua hàng, khách hàng sẽ thường có cảm giác không chắc chắn, lo lắng, sợ hãi, và nghi hoặc. Đó là những cung bậc cảm xúc của khách hàng mà doanh nghiệp phải nhận thức được và phải giúp khách hàng loại bỏ những cảm xúc này trong quá trình ra quyết định.

Kỹ năng lắng nghe là cực kỳ quan trọng. Nhiều chuyên gia thường phạm sai lầm là nói quá nhiều về bản thân họ và doanh nghiệp mà không quan tâm tới vấn đề của khách hàng và kết cục là họ thất bại. Khi cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh thì kết quả kinh doanh là yếu tố quan trọng để thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta cùng cần nhớ rằng quy trình ra quyết định mang rất nhiều yếu tố tình cảm mà đặc biệt là sự thấu hiểu và lòng tin. Giá cả cũng là vấn đề; tuy nhiên, như Warren Buffet từng nói, “giá cả là những gì bạn trả, giá trị là những gì bạn nhận được”. Khách hàng tinh tế sẽ cân nhắc cả hai yếu tố này trong quá trình ra quyết định.

Khách hàng thường lưu giữ các ấn tượng trong tiếp xúc và sẽ đánh giá xem liệu nhà tư vấn có thực sự hiểu ngành công nghiệp và công ty của mình không, có hiểu được khách hàng và mang đến cho khách hàng những giải pháp có thể giải quyết vấn đề? Tóm lại là họ có thật sự toàn tâm giúp khách hàng thành công không? Nếu doanh nghiệp nào thể hiện cho khách hàng thấy họ thực sự quan tâm tới vấn đề của khách hàng, tạo được cảm giác yên tâm và tin tưởng ở khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thành công.

Biên dịch: Nguyễn Thanh Hồng Ân – DNA Branding